Een goede website is niet genoeg | Christine Terwiel
Een goede website is niet genoeg

Een goede website is niet genoeg

Je kunt nog zo’n mooie website hebben, maar dat heeft niet zoveel zin als je in de praktijk niet waarmaakt wat je op je website belooft of uitstraalt. Dan is je site alleen buitenkantwerk. 

Hoe zit dat bij jou? Is je website klantvriendelijker dan jij in de praktijk bent? Probeer je je website te gebruiken als een soort camouflage van wat er niet goed loopt in je bedrijf?

Niet doen!

Hoe maak je een slechte indruk?

Hoe maak je een slechte indruk?

Ik kwam dat pas tegen bij een bedrijf met een best wel frisse en klantvriendelijke website. Maar toen ik in de praktijk met het bedrijf te maken kreeg, viel dat ontzettend tegen. Leuk zo’n website, maar dat heeft dus geen enkele zin.

Ben je benieuwd wat er allemaal mis ging in het contact tussen mij en dat bedrijf, lees dan hier verder. Scrol anders door naar het volgende tussenkopje in dit artikel.

Wil je graag leren hoe je een slechte indruk kunt maken op je klanten, ook al heb je een goede site, lees dan hoe je dat eenvoudig voor elkaar krijgt!

Het begon zo. Ik was per mail uitgenodigd te kiezen uit drie informatieavonden, elk was voor een van de commissies waaraan ik kon deelnemen.

Ik wist niet goed wat het verschil was tussen die drie commissies, dus ik kon niet kiezen naar welke avond ik wilde. Eigenlijk wilde ik over alle drie de opties meer horen. Daarom stuurde ik een mailtje terug waarin ik mijn enthousiasme om deel te nemen onderstreepte en waarin ik vroeg om meer informatie.

Ik wachtte en wachtte…

  • Ik kreeg geen antwoord. Les 1: Reageer niet
  • Twee dagen voor de deadline waarop je het formulier kon insturen, stuurde ik de mail nogmaals ter herinnering. Ik hoorde weer niets. Houd les 1 vol
  • Deze mails waren gestuurd naar de afdeling communicatie, dus ik besloot de mails door te sturen naar het algemene mailadres. Weer niets. Wees consequent met les 1, ook als je meerdere afdelingen hebt, zorg dat niemand reageert
  • Ik stuurde ze een bericht via Twitter met wat ik daarvan vond. Geen reactie via Twitter. Weer: wees consequent, reageer via geen enkel kanaal
  • Maar een week later ontving ik een voicemail. Hoera! Hierin werd verteld op welke datum en tijd ik bij hen op kantoor werd verwacht. Als ik niet kon, dan kon ik een mail sturen. Onhandig, waarom niet gewoon even terugbellen en samen een afspraak maken? Vreemde gang van zaken. Les 2: Houd geen rekening met eventuele wensen van je klant
  • Ik belde terug en de vriendelijke meneer aan de telefoon probeerde me door te verbinden. Toen het niet lukte, gaf hij me het 06-nummer van de dame die mij had gebeld. Zij nam een beetje verbouwereerd op en gaf aan dat het niet ok was dat deze medewerker mij naar haar had doorverbonden op haar vrije dag. Ik vertelde maar niet dat ik zelfs haar nummer had gekregen. Het was in ieder geval duidelijk niet goed geregeld intern. Les 3: Laat je klant merken dat je het intern niet goed hebt geregeld
  • Het werd een vriendelijk gesprek waarin ik aangaf niet te kunnen op de door haar al in de agenda gezette tijd. Ik wilde dus graag een andere afspraak plannen en dan telefonisch. Omdat ze haar werkagenda niet thuis had liggen, beloofde ze me de volgende dag terug te bellen om te kijken of ze kon op de door mij voorgestelde datum. De dag daarna kreeg ik in plaats van een telefoontje een mail. Een mail is niet erg, maar doe gewoon wat je belooft. Les 4: Doe nooit precies wat je belooft
  • Omdat zij niet kon, had ze bedacht dat haar collega bij mij thuis zou langskomen en ze had het gelijk ook bij hem in zijn agenda gezet, want hij was nu met vakantie. Weer zonder overleg met mij besloot zij nu dat er een vreemde vent bij mij over de vloer zou komen. Terug naar les 2: Houd geen rekening met eventuele wensen van je klant
  • Ik mailde terug dat ik liever telefonisch contact had met hem en dat werd geregeld. Op het moment van de afspraak werd ik niet gebeld, dus belde ik. De meneer waar ik de afspraak mee had vertelde me dat hij net mijn telefoonnummer aan het zoeken was. Kennelijk was dat dus niet in zijn agenda erbij gezet. Les 5: Regel je zaken niet of zo laat mogelijk en Les 6: Laat de klant altijd wachten

Trouwens ook geen enkele verontschuldiging over het meer dan een maand niet reageren op mijn mailtjes. Bonusles: Verontschuldig je nooit voor je fouten

Ok, even serieus: zo ga je niet met je klanten om. Echt, het leken me een heel aardige dame en een heel aardige meneer, maar qua communicatie maakt deze organisatie zoveel slechte indrukken achter elkaar, dat is niet goed te maken met een website.

En dat is wel wat veel organisaties doen. Ze proberen met hun website goed te maken wat ze intern niet goed hebben geregeld.

Hoe doe je het wel goed?

Hoe doe je het goed?

In dezelfde periode had ik contact met een overheidsorganisatie die me wilde inhuren. Een wereld van verschil! Ook hier geldt, ga gerust door naar het volgende kopje als je geen zin hebt om een voorbeeld te lezen.

Eerst belde iemand die ik kende me om te vragen of ik geïnteresseerd was in een opdracht. Hij legde kort uit waar het over ging. Toen ik ‘ja’ zei beloofde hij me dat iemand me zou bellen om een afspraak te maken. Het gesprek was kort en vriendelijk

Daarna belde de managementassistente me om een afspraak te maken waarbij ze in grote lijnen uitlegde waar het om ging bij die afspraak. Ze vroeg of ik wist waar het was. Ze vroeg hoe ik wilde komen: OV, fiets, auto? Moest ze een parkeerplek regelen? Het was weer een kort en plezierig gesprek waarbij ze er probeerde achter te komen wat ik nodig had. Even later ontving ik per mail een bevestiging van haar, met daarbij de opmerking dat als ik toch per auto wilde komen, ik het even moest laten weten.

De dag daarop ontving ik van een van de mensen waar ik de afspraak mee had achtergrondinformatie over de opdracht, zodat ik me kon inlezen. Ze vermeldde haar werknummer en ik kon haar ook op haar privénummer bellen als ik nog vragen had op haar vrije dag.

Wow, zo kan het dus ook! Ik was nog niet op bezoek geweest, maar ik had al een positieve indruk. Hier hoefden ze niks glad te strijken met een website.

Een wereld van verschil

Het verschil tussen de indruk die ik kreeg bij de ene organisatie en de andere was zo ontzettend groot. Het eerste bedrijf vond ik onprofessioneel, ik voelde me daar genegeerd en onbegrepen. Bij de tweede organisatie voelde ik dat ze hun best deden om het me gemakkelijk te maken. Ik kreeg het idee dat dit een professioneel gerunde organisatie was.

En weet je wat ik denk: het zou me niets verbazen dat het veel meer energie kost om in zo’n slecht gerunde organisatie te werken, dan in een goed gerunde organisatie. Dus het is nog makkelijker ook om het goed te doen.

Maar dan moet je wel de wil hebben om dat op te zetten. Dus om echt te kijken naar wat je kunt verbeteren in je organisatie en niet alleen voor het mooi er een leuk sausje over doen in de vorm van een website. Want dan val je bij het eerste contact al door de mand.

Laat je bedrijf en je website bij elkaar passen

Je bedrijf en website moeten bij elkaar passen

Het is ontzettend belangrijk congruent te zijn, je website en je bedrijf moeten bij elkaar passen.

Dus als jij op je website hebt staan dat integriteit je belangrijkste kernwaarde is en je doet in de dagelijkse praktijk niet wat je belooft, dan lost zo’n website dat probleem niet voor je op.

Een ‘dynamische organisatie’ met een statische website in duffe kleuren waar al tien jaar niets meer aan is veranderd: klopt niet.

Als je een eenpitter bent, schrijf dan niet ‘Wij van Huppeldepub Consultants vinden van hoog tot laag transparantie het allerbelangrijkst’. Dat slaat nergens op. Niet doen! Wees gewoon eerlijk.

Wat kun jij doen?

Of je nu een zelfstandig ondernemer bent of een grote organisatie runt, zorg dat je je shit voor elkaar hebt. Regel de binnenkant.

En laat dan de buitenkant daarbij passen.

Zorg dat je website uitstraalt wie jij als ondernemer bent.

Zo trek je klanten aan die bij je passen. Mensen die graag met jou werken.

Als je website goed bij je past en iemand besluit op basis van die site niet met jou te werken, dan is dat helemaal ok, want dat is dan waarschijnlijk iemand die niet jouw ideale klant is. Juist daarom is het zo belangrijk dat jij en je website een kloppende combinatie zijn.

Investeer daar dus wat tijd in, onderzoek met wie jij graag werkt, waar deze doelgroep tegenaan loopt, wat jij ze kunt leveren en in welke vorm jij dit graag doet. Als je dat helder hebt, kijk dan nog eens naar je website. Past je site bij je bedrijf en bij je klanten?

Het werkt soms ook andersom, dat merk ik als ik met ondernemers werk aan hun website. Door te kijken naar je website, zie je soms heel goed wat je nog niet zo goed geregeld hebt in je bedrijf. Dat is dan een mooi leermoment. Gebruik het om je bedrijf te verbeteren. Daar heb je veel meer aan dan alleen je website aanpassen.

Laat je website echt een weerspiegeling zijn van je bedrijf.

En jij?

Hoe zit dat bij jouw website? Is het een perfecte fit met jouw bedrijf, past je site bij jou als ondernemer? En als dat niet zo is, wat ga je daar dan aan doen?

Laat het me weten in ​het reactieveld onderaan deze pagina. 

En als je een vraag hebt naar aanleiding van dit artikel, stel hem dan gerust.

Zelf je website en webteksten verbeteren?